Itil Foundation v3

Introducción

Gobernanza de TI

(...)

Que es Itil

Information Technology Infraestructure Library -> LIbreria de la infraestructura de tecnología de la información.

Es un marco de trabajo, una fuente de buenas prácticas, que se usa a nivel mundial para mejorar las habilidades en gestión de servicios.

Es independiente de proveedores y de tecnología, no se casa con nadie.

No es un estandar como tal, se llama estandar de facto, pero da el conocimiento para llegar al estandar ISO 20000

Caracteristicas

• no es un estandar
• independiente de fabricantes
• independiente de tecnología y herramientas
• basado en buenas práctias
• Facilita cumplimiento de iso20000
• Hace foco en calidad de servicios e integración de la TI con el negocio
• Propone que hay que hacer pero no quien debe hacerlo (libertad organizativa)

Componentes

• Estrategia
• Diseño
• Transición
• Operación
• Mejora continua

Guias complementarias

• para sectores especificos
• por tipos de organización
• por modoels de operacion
• por arquitecturas tecnológicas

Que es un Sistema de Gestión de servicios TI

Que es un servicio

Es un producto que no es tangible, que da resultados que tambien son intangibles dificiles de miedir, controlar y validar.

Debe ser fiable, consitente y de alta calidad a un coste acpetable

Siempre debe aportar valor al negocio, facilitandole los resultaods que ellos quieren conseguir, sin que ellos asuman los costes y los riesgos.

Tiene la característica de que se consumen a la par que se consumen.

El usuario y el cliente participan en la creación.

Utilidad y garantia

Para crear valor:

El servicio tiene que dar una utilidad: funcionalidad y rendimiento O reducción de limitaciones

El servicio tiene que tener una garantía dando todo lo siguiente:

• disponibilidad
• capacidad
• continuidad
• Seguirdad

Proceso de negocio

Los resultados de negocio se obtienen por este tipo de procesos, gobernados por:

• objetivos
• políticas
• restricciones

Estos procesos se sustentan en:

• personas
• conocimientos
• aplicaciones
• infraestructura

Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas que cambian e implementan recursos y capacidades para producir un resultado que, directa o indirectamente, crea valor para un cliente externo o interno

Conceptos

• Service management (gestion de servicios) conjunto de capacidades y habilidades organizativas para dar valor a los clientes mediante servicios. En TI se denomina ITSM, se lleva a cabo mediante la mezcla apropiada de personas, procesos y tecnología
• Service provider (proveedor de servicios): una organización que da servicios a uno o más clientes externos.

Tipos de proveedores de servicios

• Tipo1:Solo dar servicios internos
• Tipo2:Da servicios a unidades de negocio
• Tipo3:Servicio a empresas externas

Interesados

• Funciones (grupos o equipos): Agrupacion de gente que es experta en algo
• Clientes (internos o externos)
• Usuarios: Usan el servicio. Se diferencia con clientes en que clientes no tiene que usar el servicio TI directamente
• Suministradores:Bienes o servicios subcontratados para dar servicios propios

Procesos

Lista de actividades para conseguir un objetivo. Este proceso se lanza con una o más entradas y da como resultado una salida

Se definen con acciones, dependencias y secuencas de ejecución

Caracteristicas

• Medible
• Da resultados que son medibles
• Tiene cliente (a quien va el resultado)
• Responde a disparadores especificos

Las salidas son en función del objetivo del proceso, y tambien incluyen metricas, informes y mejoras

Puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión dentro

Debe ser documentado y controlado, repetible y gestionado (que se pueda reusar)

Eficaz si logra el objetivo y eficiente si lo hace con el menor numero de recursos

Tiene propietario (process owner), responsable de los resultados, y gestor (process manager) que asegura que se ejecuta correctamente y debe informar al propietario

Funciones

Personas + herramientas + recursos especializados, que actúan para llevar a cabo uno o más procesos. Tienen sus propias prácticas, procedimientos, normas, etc y herramientas.

Una función puede estar dividida en diferentes departamentos de la empresa

En operación de servicio ya se definen las siguientes funciones

• CSU(help desk)
• Gestión técnica (unix, windows, dbs, etc)
• Gestión aplicaciones (rrhh, facturación, logistica...)
• Gestión operaciones (la sala, batch, ...)

Función también es el proposito de algo o alguien

Métricas - indicadores - objetivos

• KGI: (key goal indicator) donde queremos llegar: objetivo
• KPI: (key performance indi.) donde estamos ahora: Demuestra el valor, la eficacia y la eficiencia que la TI agrega al negocio. Comunican y motivan, y alimentan informes sobre TI
• Cuadro integrado de mando (Blanced Scorecard) Kaplan y NOrton
• Six Sigma (formas efectivas de conseguir alinear TI y negocio)

El ciclo de vida de un servicio

Son cinco fases

• Estrategia: Diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio (ITSM) para que sea un activo estratégico y de valor al negocio
• Diseño: Diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados, y los procesos para la gestión de los servicios (Capacidad, disponibilidad. En esta parte se echa mano de los expertos de cada area)
• Transición: directrices sobre como transitgar un servicio nuevo a producción
• Operacion: provisión y soporte del servicio de manera eficaz y eficiente, asegurando que el servicio da valor
• Mejora Continua: asegura que el servicio da valor de manera sostenida, mejorando el diseño,la transición y la operación del servicio

Estrategia

Su propósito es ayudar a los proveedores de servicios TI a pensar y actuar de forma estratégica Proporciona reglas útiles para fijar objetivos estratégicos, hacer inversiones, establecer prioridades y marcar resultados.

Las 4 P's

Perspectiva: (Visión y dirección) tener una visión y enfoque claros Posición: (políticas y diferenciación) Ver donde estamos, tomar una postura definida Plan: (Método y ejecución) Tener una idea clara de como debería evolucionar la organización Patrón: (acciones en marcha y ajustes) Mantener consistencia en decisiones y acciones.

Objetivos

• Dar reglas sobre como hacer el diseño, el desarrollo e implementar la gestión del servicio
• Desarrollar las capacidades de la organizaciones TI para actuar y pensar de manera estratégica y así dar un enfoque a la empresa para que:
  • Que servicios podemos ofrecer y a quien
  • Diferencias con la competencia
  • Como justificar las inversiones
  • Como crear valor a nuestros clientes e interesados
• Tener en consideración los resultados del negocio y la creación de valor
• Estar preparados para dar respuesta a las demandas del mercado:
  • Definir el mercado
  • Desarrollar ofertas
  • Desarrollar activos estratégicos
  • Prepararse para la ejecución

Valor del servicio

Es la suma de la utilidad + garantia

Utilidad: Funciona como se espera O Se ha eliminado una restricción? Garantía: Disponibilidad y capacidad y continuidad y seguridad

Capacidades/aptitudes y Recursos

• Capacidades
  • Dirección/Gestión
  • Organización
  • Procesos
  • Conocimiento
  • Personas

• Recursos
  • Capital
  • Infraestructura
  • Aplicaciones
  • Información
  • Personas

Tipos de Proveedores

• Tipo1:Solo dar servicios internos
• Tipo2:Da servicios a unidades de negocio
• Tipo3:Servicio a empresas externas

Estructuras de Sorcing

• IN-sourcing
• OUT-sorcing
• CO-sourcing
• Sociedad
• BPO (Business Process Outsorcing): procesos de negocio
• Provisión de servicio de aplicación (ASP)
• KPO (knowledge Process Outsorcing)
• Cloud
• Multivendor: Mezcla de las anteriores incluso con diferentes proveedores.

Interesados

Por la parte interna: Empleados, gerentes, propietarios Por la parte externa: proveedores, sociedad, gobierno, Acreedores, Clientes

Cartera/porfolio de servicios

Todos los servicios que gestiona un proveedor, tanto los que están operativos como los que están en desarrollo o propuestos, y tambien los que están retirados

No confundir con catálogo de servicios, que es un subconjunto de la cartera (porfolio). En la cartera van los campos:

• Descripcion
• Que valor se espera
• Casos de negocio
• Prioridades
• Riesgos
• Ofertas y paquetes
• Costes y precios

En la catálogo o catalogos(que sería lo que se ofrece a un cliente) habría los siguientes campos además:

• Servicios
• Productos soportados
• Politicas
• Procedimientos de petición y compra
• Terminos y condiciones de soporte (UC)
• Puntos de entrada y escalados
• Precio y cargos

Como definir servicios

1. Entender mercado y buscar posibles clientes
2. Entender al cliente (necesidades, activos, restricciones y como percibe y mide el valor)
3. Cuantificar los futuros resultados: de forma clara y medible
4. Clasificar y visualizar los servicios
5. Comprender las oportunidades (espacios de mercado)
6. Definir servicios en base a los resultados que necesitamos
7. Desarrollar la oferta: definir el esapacio de mercado servicios y preparar la cartera
8. Prepararse para la implementación